Zwrot a reklamacja w sklepie internetowym: terminy, błędy i jak pomaga AI

Zwrot a reklamacja: dwie ścieżki

	Zwrot (odstąpienie od umowy)	Reklamacja (niezgodność z umową)
Kiedy	Klient się rozmyślił, towar może być w porządku	Wada, uszkodzenie, towar inny niż w opisie
Termin klienta	14 dni (przy towarze liczone od jego otrzymania), bez podawania przyczyny	Sklep odpowiada za niezgodność, która ujawni się w ciągu 2 lat od dostarczenia
Termin sklepu	Zwrot płatności, z kosztem dostawy do klienta, w 14 dni od oświadczenia	Odpowiedź w 14 dni od otrzymania reklamacji, brak odpowiedzi = uznanie
Czego klient żąda	Zwrotu pieniędzy	Najpierw naprawy albo wymiany, a obniżenia ceny lub odstąpienia dopiero w określonych sytuacjach

Źródła: UOKiK: prawo odstąpienia od umowy, postępowanie reklamacyjne (art. 7a, 43d, 43e ustawy o prawach konsumenta). Zasady dotyczą sprzedaży konsumentom; zasady dla reklamacji obowiązują w tej formie od 1 stycznia 2023 r.

Terminy dla konkretnych dat, z przesunięciem na dzień roboczy przy weekendach i świętach, policzysz w kalkulatorze terminów zwrotu i reklamacji.

Najczęstsze błędy sklepów

• Przegapiony termin odpowiedzi na reklamację. 14 dni mija szybko, zwłaszcza gdy reklamacja przyszła mailem, a nie przez formularz. Po terminie reklamacja jest uznana, nawet jeśli była bezpodstawna.
• Zwrot bez kosztu dostawy. Przy odstąpieniu sklep oddaje wszystkie płatności, także za dostarczenie towaru do klienta (UOKiK). Koszt odesłania towaru z powrotem do sklepu to osobna sprawa, opisana w regulaminie.
• Pomylenie ścieżek. „Przyszło pęknięte” to reklamacja, a „nie pasuje kolor” to odstąpienie. Klient z uszkodzonym towarem w ciągu 14 dni może też po prostu odstąpić od umowy, więc warto napisać mu, jakie ma opcje, zamiast z góry wybierać za niego.
• Brak informacji o prawie odstąpienia. Jeśli sklep nie poinformował klienta o prawie odstąpienia, termin wydłuża się, maksymalnie do 12 miesięcy (UOKiK, pytania i odpowiedzi).
• Zgłoszenia rozproszone po kanałach. Część przychodzi przez Allegro, część mailem, część przez formularz sklepu. Bez jednej listy trudno pilnować terminów.

Gdzie pomaga agent AI

Zwroty i reklamacje to dobry obszar dla agenta, bo powód zgłoszenia jest zwykle w wolnym tekście, a terminy są sztywne. Tak pracuje nasz agent:

1. Zbiera zgłoszenia z kanałów sklepu, np. zwroty z BaseLinkera (metoda getOrderReturns w API), wiadomości z Allegro i maile.
2. Rozpoznaje ścieżkę: odstąpienie czy reklamacja, na podstawie opisu klienta, daty zamówienia i daty dostarczenia. Gdy nie jest pewien, oznacza zgłoszenie do decyzji człowieka.
3. Liczy terminy: do kiedy odpowiedzieć na reklamację, do kiedy oddać pieniądze. Sprawy bliskie terminu trafiają na górę listy i do porannego raportu.
4. Przygotowuje decyzję i odpowiedź: np. „odstąpienie w terminie, zwrot 249 zł + 14,99 zł za dostawę” albo „reklamacja: proponujemy wymianę, prosimy o zdjęcie uszkodzenia”. Z uzasadnieniem i fragmentem regulaminu.
5. Człowiek zatwierdza jednym kliknięciem albo poprawia. Zwrot pieniędzy nigdy nie idzie automatycznie, a każda decyzja trafia do logu.

Czego agent nie robi

• Nie zwraca pieniędzy i nie uznaje reklamacji sam.
• Nie rozstrzyga spraw spornych prawnie, np. czy wada powstała z winy klienta. Takie zgłoszenie oznacza do decyzji człowieka, a w razie potrzeby prawnika.
• Nie odpowiada klientowi w sprawach spornych bez akceptacji. Jeśli pisze sam w prostych sprawach, przedstawia się jako AI (art. 50 AI Act).

Ile to kosztuje i jak zacząć

Agent „Zwroty i reklamacje”: wdrożenie od 5 900 zł netto, utrzymanie od 590 zł/mies.. Koszt API modelu AI płaci sklep bezpośrednio u dostawcy. Najprostszy start to tryb „tylko terminy”: agent zbiera zgłoszenia z kanałów i pilnuje 14 dni, a decyzje i odpowiedzi zostają po Twojej stronie. Szczegóły w cenniku agentów i w poradniku ile kosztuje agent AI. Jeśli sklep stoi na BaseLinkerze, zobacz też BaseLinker i AI.

Źródła

• UOKiK: prawo odstąpienia od umowy (terminy, zwrot płatności, odesłanie rzeczy).
• UOKiK: pytania i odpowiedzi o odstąpieniu od umowy.
• Poradnik Przedsiębiorcy: postępowanie reklamacyjne konsumenta (art. 7a, 43d, 43e).

Stan na 21 października 2026 r. Informacja ogólna, nie porada prawna. Dotyczy sprzedaży konsumentom; przy sprzedaży firmom i w sprawach spornych skonsultuj się z prawnikiem.

Najczęstsze pytania

Czym różni się zwrot od reklamacji?

Zwrot (odstąpienie od umowy) przy zakupie przez internet przysługuje konsumentowi przez 14 dni bez podawania przyczyny, nawet jeśli towar jest w porządku. Reklamacja dotyczy towaru niezgodnego z umową (wada, uszkodzenie, inny niż w opisie) i przysługuje przez 2 lata od dostarczenia.

Ile sklep ma czasu na odpowiedź na reklamację?

14 dni od otrzymania reklamacji (art. 7a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Jeśli sklep nie odpowie w tym terminie, uważa się, że reklamację uznał (art. 7a ust. 2).

Ile sklep ma czasu na zwrot pieniędzy po odstąpieniu od umowy?

Niezwłocznie, nie później niż 14 dni od otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu. Zwraca się wszystkie płatności, także koszt dostarczenia towaru do klienta, zwykle tym samym sposobem płatności (UOKiK).

Czy agent AI może sam uznać reklamację albo zwrócić pieniądze?

U nas nie. Agent czyta zgłoszenie, rozpoznaje, czy to odstąpienie czy reklamacja, liczy terminy i przygotowuje propozycję decyzji z uzasadnieniem. Decyzję i zwrot pieniędzy zatwierdza człowiek jednym kliknięciem.

Ile kosztuje agent do zwrotów i reklamacji?

Wdrożenie od 5 900 zł netto, utrzymanie od 590 zł/mies.. Koszt API modelu AI płaci sklep bezpośrednio u dostawcy. Zakres zależy od tego, skąd przychodzą zgłoszenia (Allegro, sklep, BaseLinker, poczta).

Czytaj dalej

• BaseLinker i AI: automatyczne akcje czy agent
• Automatyczne odpowiedzi na Allegro z AI
• GPSR i Omnibus: kontrola kart produktów